Budynek z giełdową atmosferą

Praca w call center kojarzy się studentom z przywiązaniem do twardego krzesła i dzwonieniem do mniej lub bardziej nieprzyjemnych klientów. Również sami rozmówcy pracowników telefonicznych centrów obsługi nie mają najlepszego zdania na temat zawracających im głowę „natrętów”. Tymczasem praca w call center może się okazać całkiem ciekawym i niekoniecznie krótkotrwałym doświadczeniem.

fot. sxc.hu

Wszystko zależy od tego, jak sam praktykant potraktuje staż w biurze telefonicznej obsługi klienta. Krótkotrwała praca nie daje dużych szans ani na wysokie zarobki, ani na szybki awans. Jednak szanse na rozwój znacznie rosną w momencie pozostania w call center na dłużej. Wiele firm prowadzi bowiem wewnętrzną rekrutację, a tym samym daje młodym ludziom szansę na dłuższą pracę. Pytanie tylko – czy to się opłaca? Jakie korzyści może dać studentom prowadzenie schematycznych rozmów z nie zawsze przyjaznymi klientami?

Jak twierdzą pracownicy warszawskiego Voice Contact Center, praca w call center ułatwia nawiązywanie kontaktów interpersonalnych oraz funkcjonowanie w grupie, umożliwiając – zwłaszcza osobom, które w życiu prywatnym są raczej nieśmiałe, skryte lub mają problemy z argumentowaniem swojego zdania – rozwój i zdobycie większej pewności siebie.

– Klienci zachowują się bardzo różnie, dlatego nasi konsultanci uczą się, jak reagować w nietypowych sytuacjach, jak konsekwentnie komunikować dany przekaz i osiągać swój cel – tłumaczy Maciej Szulc z Voice Contact Center. To właśnie te umiejętności mogą okazać się strategiczne z punktu widzenia przyszłego pracodawcy, dla którego skuteczność prezentacji produktu, elastyczność czy zdolność argumentacji są nieraz ważniejsze od przygotowania teoretycznego. Należy jednak pamiętać, że praca nawet w najlepszym call center nie trenuje w zakresie innych niż społeczne umiejętności, bo zarządzaniem zasobami ludzkimi zajmują się dopiero osoby na stanowiskach koordynatorów, a zadania rozwiązywane przez konsultantów są zazwyczaj dość schematyczne i proste. Przyznaje to Łukasz Ostrowski, były teleankieter, według którego praca „na słuchawkach” jest jak rola, z której się wychodzi w momencie odłożenia słuchawki. Rola często schematyczna, rutynowa, choć dobra „na start” – większość prac wykonywanych w call center nie wymaga bowiem wcześniejszego doświadczenia. Istnieją jednak projekty, do których rekrutowane są osoby z konkretnym, na przykład politechnicznym wykształceniem lub, w przypadku filii call center zagranicznych, znajomością określonych języków obcych. Bezpośredni kontakt z klientem, którego się wyłącznie słyszy, a nie widzi, wyrabia poczucie bezpieczeństwa, uczy autoprezentacji i pewności siebie, a więc cech, które z pewnością przydadzą się każdemu absolwentowi studiów w trakcie rozmowy kwalifikacyjnej w potencjalnym miejscu pracy.

Choć pracownicy warszawskich call center zgodnie twierdzą, że swoje miejsce znajdą u nich zarówno osoby bardzo energiczne, jak i te nieco spokojniejsze, to jednak trudno sobie wyobrazić sangwinika siedzącego osiem godzin w jednej pozycji, ze słuchawkami na uszach i oczyma wpatrzonymi w monitor komputera, nawet w godzinach tzw. atmosfery giełdowej, kiedy to większość osób wstaje z miejsc i prowadzi swoje negocjacje w gwarze innych rozmów. Dlatego też praca w call center nie wymaga od pracownika dyspozycyjności przez określoną i niezmienną liczbę godzin – każdy sam wyznacza sobie czas i długość pracy, przyjmując na siebie konsekwencję w postaci określonej wysokości płacy.

Aby przekonać się, jak naprawdę pracuje się w call center, należałoby samemu zjawić się na rozmowie kwalifikacyjnej, po czym przepracować kilka tygodni w ogólnonegocjacyjnej atmosferze. Staż w takim miejscu może okazać się bardzo ciekawym i nietypowym doświadczeniem, dzięki któremu łatwiej będzie znaleźć dobrą pracę w sektorze biznesu lub komunikacji społecznej, a więc również w dziennikarstwie.