„Kto nie pracował na słuchawce, ten nie zna życia”- powiedzenia tego typu krążą wokół call center wraz ze stereotypami. Branża ta na początku, cieszyła się dużym uznaniem wśród konsumentów, w co obecnie ciężko uwierzyć. Wobec powszechnie znanego negatywnego obrazu tej pracy warto spróbować oddzielić prawdę od mitu.
Kiedy byłam świadkiem zaciętej dyskusji na temat tego, czy call center to samo zło, zainteresował mnie fakt, że branża ta ma też zaciekłych obrońców wśród swoich pracowników. Latem ubiegłego roku dowiedziałam się więcej o zarabianiu na tzw. słuchawkach, ponieważ sama zaczęłam tam pracę. Firma, która mnie przyjęła, nazwijmy ją X, zajmowała się sprzedażą. Spędziłam tam zaledwie dziesięć dni, ale na ich podstawie i w oparciu o opinie innych osób pracujących w tej branży, mogę stwierdzić, że biznes biznesowi nierówny. Jedna firma obala stereotypy, a druga wręcz daje przykłady na ciche łamanie prawa.
Zaczynając jednak od historii, warto wspomnieć, że pierwsze na świecie call center powstało w latach 60., ponieważ wtedy pojawiły się centrale telekomunikacyjne tzw. Private Automated Business Exchanges (pabx). Dzięki nim można było zarządzać dużą liczbą kontaktów telefonicznych. Niekiedy podaje się, że branżę zapoczątkowała aplikacja wdrożona w 1973 r., czyli Automatic Call Distributor, ale jest to błędna informacja. Nie można jednak odebrać roli odegranej przez ACD, ponieważ pozwalała na jak najszybsze połączenie z pierwszym wolnym konsultantem. Tutaj trzeba zaznaczyć, że call center opierało się wtedy jedynie na połączeniach przychodzących. Oznacza to, że klienci dzwonili i skarżyli się na dane produkty, lub szukali pomocy w razie ich zepsucia. W większości były to problemy błahe, takie jak: za mało słodka Coca-Cola lub usterka wymagająca włożenia wtyczki do gniazdka. The Birmingham Press and Mail w Wielkiej Brytanii było jednym z pierwszych tego typu call center.
Lata 70. określa się jako przełomowe. Wzrosła skala wykonywania jednoczesnych połączeń, ponieważ systemy pabx i ACD zostały zintegrowane. Usprawniono również dostęp do danych konsumentów. Rok 1985 był początkiem telefonicznego marketingu. Wiąże się on z powstaniem w Wielkiej Brytanii firmy sprzedającej ubezpieczenia jedynie telefonicznie. Amerykańskie Aspecy Telecomminications przyczyniło się za to do usprawnienia systemu ACD, w związku z czym większość połączeń przychodzących stała się bezpłatna, a czas czekania w kolejce na rozmowę z konsultantem został skrócony.
W Polsce profesjonalne call center pojawiło się dopiero w latach 90. Jako jedną z pierwszych tego typu firm można wymienić Kontakt Telemarketing w Warszawie założoną w 1995 r. przez Jacka Barankiewicza funkcjonującą do dziś, jednak pod inną nazwą. Dwa lata później powstało Call Center Poland. Pomysłodawcą był Jan Motz i razem z Kingą Nowakowską stworzył firmę, która startując równolegle z kilkoma innymi z tej branży, zdobyła największy udział w polskim rynku. Sprzedali biznes jesienią 2007 r. firmie Intenet Group. W tym czasie na Zachodzie biznes rozwijał się coraz szybciej, dzięki rozpowszechnieniu Internetu.
W XXI w. call center zaczęło się ratować nową światową praktyką tzw. offshoringu, czyli przeniesienia działów obsługi klienta zagranicę, chociażby ze względu na tańsze koszty pracy. Pomysł ten jednak się nie przyjął. Klienci mieli problem, chociażby ze zrozumieniem konsultantów z Dalekiego Wschodu, którzy mówili po angielsku. Największe firmy z USA czy Wielkiej Brytanii zaczęły powracać na rodzimy grunt.
W poznaniu historii call center pomogły mi głównie informacje zamieszczone na stronie www.swatowska.pl oraz wywiady z pierwszymi założycielami tego typu firm. Pozwoliło mi to więc zderzyć się z innym spojrzeniem, które nie opiera się na stereotypach. Kiedy zdecydowałam się na pracę w call center, bazowałam jednak tylko na nich. Tym co powtarza się praktycznie w każdej tego typu firmie jest układ biura. Jest to ogromne pomiesczenie, w którym pracownicy siedzą jeden obok drugiego. Biurka są połączone w długie rzędy, a konsultanci oddzieleni są od siebie zazwyczaj tzw. boxami. Na sali jest niesamowicie głośno, ponieważ wszyscy pracownicy ze słuchawkami na uszach rozmawiają z klientami w tym samym czasie. Zaczynając pracę w firmie X sądziłam jednak, że jestem na to przygotowana.
Rozmowę rekrutacyjną przeprowadził ze mną tzw. leader grupy, do której miałam trafić. Duży pokój w biznesowym stylu oddzielony był jedynie małym korytarzem od szarego open space, w którym pracowali specjaliści ds. sprzedaży – taka nazwa funkcjonuje w ogłoszeniach. Zostałam zapytana m.in. o studia, plany na przyszłość, moje wady, zalety i wiele innych typowych dla rozmowy o pracę kwestii. Z opowiadań osób mających doświadczenie w telemarketingu stworzyłam sobie obraz tego, jak wszystko mniej więcej przebiega. Zazwyczaj organizowane są szkolenia, prowadzone przez leadera grupy. W przypadku firmy X było jedno, które trwało 2-3h. Oprócz mnie chętne do pracy były jeszcze cztery osoby. Uczyło nas dwóch pracowników z dłuższym stażem, którzy puścili kilka nagranych rozmów zapisanych na ich prywatnych komórkach. Każdy z nas dostał po jednej kartce A4 ze schematem rozmowy i typowymi formułkami. Na koniec mogliśmy, ale nie musieliśmy spróbować swoich sił na tzw. słuchawce.
Nie było zatem żadnej selekcji. Z czasem dało się zauważyć, że firma X miała problem ze zdobyciem pracowników, mimo, że zaczynał się okres wakacyjny. Leader z innego call center zapytany o to, jak przeprowadzana jest rekrutacja w firmie, w której pracuje oraz późniejsze przygotowanie kandydatów do pracy, udzielił następującej wypowiedzi:
„Rozmowę wstępną przeprowadza sekretarka, której kandydat podaje minimalną liczbę godzin pracy i dyspozycyjność. Jest u nas specjalna jednostka, która zajmuje się szkoleniami tzw. liderzy ds. szkoleń, ja jestem team leaderem, czyli pracuję na sali, gdzie pomagam konsultantom w rozmowach. Szkolenia trwają 3-4 dni. Przez pierwsze dwa nowi pracownicy poznają produkt. Jego wady i zalety.”
Wspomniał on również, że przeprowadzane są testy z pytaniami zamkniętymi i otwartymi, które sprawdzają wiedzę merytoryczną kandydata. Rozmowa symulowana, podczas której potencjalny pracownik styka się po raz pierwszy z klientem jest kolejnym etapem. Jeżeli wszystko pójdzie dobrze, pozostaje praca pod okiem team leadera. Jest to więc całkiem inny obraz, niż ten, z którym zetknęłam się w firmie X. Na drugi dzień pracy przyszło nas już do niej mniej. Dwoje kandydatów zrezygnowało więc od razu po rekrutacji. Podobnie było w przypadku Weroniki, która kiedyś aplikowała na stanowisko telemarketera:
„Idąc na rekrutacje do call center, myślałam, że jest to wymarzona pierwsza praca dla każdego młodego człowieka. Niestety się myliłam. Już pierwszego dnia uświadomiłam sobie, że tzw. praca na słuchawce nie jest dla mnie. Przekazywanie ludziom niepełnych informacji, a tym samym naciąganie ich na płacenie większych pieniędzy… to zdecydowanie za dużo dla mojego sumienia.”
Na takich przykładach można więc obalić mit, że praca w call center jest dla każdego. Oprócz powodu podanego przez Weronikę, zniechęcające jest na pewno to, że przez kilka godzin dziennie trzeba słuchać niemiłych i zdenerwowanych klientów. W firmie X nieraz spotkałam się z tym, że ludzie rozłączali się bez słowa lub przeciwnie reagowali wulgaryzmami. Niechęć do rozmowy może wynikać m.in. z tego, że obecnie listy klientów danej firmy rozsyłane są do kilku oddziałów call center, co dodatkowo przy automatycznym łączeniu i ponawianiu nieudanych prób kontaktu sprawia, że konsumenci są bombardowani ofertami.
Po początkowych sukcesach uznanie dla call center spadło więc praktycznie do zera. W wywiadzie z Tomaszem Molgą, wspomniana już Kinga Nowakowska podaje jeden z powodów współczesnych problemów: ,, Zaczęło się zatrudnianie przypadkowych osób na śmieciowe umowy. Zmorą branży, było też nagminne stosowanie systemów, które automatycznie wybierały numery przypadkowych klientów’’. Krótko mówiąc, gdy branża call center zaczęła upadać, postanowiono oszczędzać na pracownikach i ich pensji.
Zadając pytanie Karolinie, która zaczynała jako pracownik infolinii przychodzącej, o to, na jakich warunkach przebiega jej praca i jak ją postrzega, otrzymałam następującą odpowiedź:
„Podczas spotkania rekrutacyjnego, na które mnie zaproszono, warunki pracy zostały przedstawione w kolorowych barwach. Zwiększenie stawki godzinowej po przepracowaniu pół roku, możliwość rozwoju i zdobycie doświadczenia – to tylko niektóre aspekty, które zachęciły mnie – młodą osobę po szkole średniej – do podjęcia pracy na infolinii. Umowa na zlecenie nie kojarzyła się pozytywnie, jednak okazała się dobrym rozwiązaniem chociażby ze względu na fakt, że godziny, w których pracuję, ustalam sama. Nowe wyzwania początkowo były pasjonujące i z ochotą przychodziłam do pracy, w której zawsze panowała luźna i przyjazna atmosfera. Otrzymywałam też mnóstwo maili o rekrutacjach wewnętrznych. Widząc, że osoby, które były ze mną na szkoleniu awansują lub zmieniają działy, ja również zaczęłam próbować się przenieść.”
Nawet umowa na zlecenie może więc okazać się plusem. Jeżeli chodzi o zmianę działu, to chociaż nie można tego nazwać awansem, wprowadza pewne urozmaicenie w tej pracy, ponieważ jako jej słaba strona podawana jest często monotonność. Karolina ujęła to tak:
„Znalazłam się na infolinii sprzedażowej. Tu system motywacyjny był o wiele lepszy. Można było dodatkowo zarobić, zdobywając premie od sprzedaży. Z czasem jednak przyszło wypalenie zawodowe i ciągłe powtarzanie formułek wyuczonych na pamięć, przestało być takie ciekawe. Mimo nowych zadań otrzymywanych od leadera zespołu coraz częściej zaczęłam zastanawiać się nad odejściem z call center. Pomógł mi mój przełożony, polecając mnie kierownikowi innego działu, w którym nie ma kontaktu telefonicznego z klientem, bo pracuję na komputerze. Wykorzystuję teraz moje doświadczenie zdobyte na infolinii i wciąż rozwijam swoje kwalifikacje, które mam nadzieję, przydadzą mi się w przyszłości.”
Można więc na call center patrzeć trochę z szerszej perspektywy i próbować różnych kierunków rozwoju. Karolinie brakowało w tej pracy praktycznie tylko różnorodności, natomiast mi w firmie X uczciwości. Tam cel był jeden – mam oszukać i zmanipulować klienta, by go zdobyć, chociaż oczywiście nikt nie nazywał rzeczy po imieniu. Praca polegała na sprzedaży usług właścicielom różnych firm, a oferta dotyczyła promowania ich na stronie internetowej, która była wyszukiwarką teleadresową, czyli bazą przedsiębiorstw. Bazą praktycznie nieznaną. Od początku rozmowy zaczynało się kłamstwo:
-Dzień dobry, nazywam się (…), dzwonię z firmy X, kontaktowałam się już z Panem/Panią na początku roku i oddzwaniam tak, jak się umawialiśmy. Chodziło wtedy o stworzenie wizytówki na naszym serwisie internetowym(…). Mam tutaj zapisane informacje, jakie miała ona zawierać…
Było to dostosowanie się jedynie do wymogu prawnego w przypadku, gdy przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon. Istnieje wtedy obowiązek poinformowania na początku rozmowy o jej celu i podania danych identyfikacyjnych pracownika oraz osoby, w której imieniu on dzwoni. W rzeczywistości jednak nikt z nikim i na nic się nie umawiał. Należało wykorzystywać fakt, że właściciele przedsiębiorstw otrzymują wiele podobnych ofert. W taktyce tej chodziło o to, by nasz rozmówca pomylił firmę X z taką, z którą być może faktycznie rozważał podpisanie umowy, lub przedłużenie już istniejącej. Jak znajdowani byli potencjalni klienci? Należało wejść na podobną stronę internetową, tyle że cieszącą się popularnością, wybrać dział np. ogrodnictwo i dzwonić do wszystkich po kolei.
Do zasad, które miały wpłynąć na pozyskiwanie klientów, zaliczało się szybkie mówienie, przegadywanie, czy podawanie wymyślonych statystyk. Należało zaczynać od wysokiej ceny za ofertę, by można było z niej zejść lub rozłożyć ją na raty, czyli stworzyć pozory troski. Zalecana była również rozmowa na tematy poboczne, oby tylko zdobyć zaufanie klienta. Najczęstszym łupem były osoby starsze, będące właścicielami, ale nieznające się na promocji firmy, ponieważ tym działem zajmuje się np. ktoś z rodziny. Jedna z sytuacji w firmie X, kiedy to pracownik zdobył zaufanie klienta, opierała się na tym, że zachwalał jego syna, którego oczywiście nie znał, mówiąc m.in. ,,widać, że dobry chłopak, tak pomaga ojcu…’’. Rozmowa ciągnęła się prawie pół godziny i zakończyła się sprzedażą. Z racji, że transakcja była przeprowadzana ustnie, wystarczyło, że klient wyraźnie odpowiedział ,,tak’’ na pytanie ,,czy potwierdza Pan zawarcie umowy?’’.
Istnieje jednak ustawa o prawach konsumenta z 25.12.2014 r., według której na przedsiębiorcy ciąży obowiązek potwierdzenia konsumentowi umowy na papierze lub trwałym nośniku. W takiej też wersji ważne jest oświadczenie klienta o zgodzie na jej zawarcie. Za trwały nośnik uważa się coś, co umożliwia przechowywanie informacji i dostęp do nich w przyszłości w niezmienionej postaci, jak np. mail czy płyta CD.
Maciek, były pracownik pewnej firmy zajmującej się telemarketingiem opowiada, jak wyglądało w niej zawarcie umowy, które de facto spełnia powyższe wymogi:
„Po uzyskaniu wszystkich zgód i pobraniu danych umowa zostaje przygotowana do wysyłki przez firmę. Nie ma jeszcze mocy wiążącej. Do klienta jest dostarczana umowa wraz z przesyłką. Klient ma prawo sprawdzić zawartość przesyłki bez żadnych zobowiązań przed podpisaniem umowy, ale dopiero po podpisaniu listu przewozowego (co daje informacje dla firmy, że kurier dotarł na miejsce do właściwej osoby). Konsument ma prawo nie przyjąć przesyłki, w takiej sytuacji nie ponosi żadnych kosztów związanych z transportem. Ma on również prawo zapoznać się z umową przed jej podpisaniem. Ostatecznie, gdy konsument podpisze umowę ma 14 dni na rezygnację z niej.”
Nic więc dziwnego, że niektórzy klienci po otrzymaniu rachunku od firmy X, nie chcieli go zapłacić. Słyszałam rozmowy z działu windykacji, ponieważ znajdował się on na tej samej sali co akwizycja. Sprzedający słyszeli, jak inni dzwonią, by straszyć naciągniętych przez nich ludzi sądem. Normą był krzyk i odzywki typu: ,,Panie Kowalski, ostatni raz się pytam, płaci Pan czy widzimy się w sądzie?’’. Pracownicy jednak przyzwyczajali się powoli do takich warunków. Chcąc pracować w call center, trzeba na pewno liczyć się z tym, że może nie być miejsca na wyrzuty sumienia np. na dziale sprzedaży. Infolinia przychodząca, czyli klienci dzwoniący z problemami, również wymaga pewnego rodzaju uodpornienia i cierpliwości. Wśród wszystkich plusów i minusów jedno jest pewne, praca na słuchawce jest doświadczeniem, którego długo się nie zapomni. A czy będzie kojarzyć się dobrze, czy źle… na to już chyba nie ma reguły.